Ne-am obișnuit să spunem, când ceva nu merge în vreun domeniu din România, că sistemul e de vină. Un fel de „cineva ar trebui să facă”. Unii încearcă să treacă peste acest defetism mioritic neasumat și spun că nu sistemul e vinovat, ci oamenii din el, mai precis X și Y care acționează în modul cutare și cutare. Lovindu-mă de atâtea ori de funcționari ostili, al căror unic scop părea doar să-mi pună bețe-n roate (din incompetență, de cele mai multe ori), tindeam să dau dreptate celor din urmă.
Totuși, un eveniment recent m-a determinat să-mi schimb părerea. Cel puțin parțial. Da, oamenii sunt vinovați, dar asta din cauză că blamatul sistem le oferă o reprezentare deformată a realității.
Am fost la Casa Județeană de Pensii pentru a plăti contribuția soției. Fac o mică paranteză, chiar de la început. Procedura e următoarea: te duci la ghișeul aflat într-un capăt al încăperii, unde spui numele și CNP-ul persoanei. Un angajat le trece cu pixul într-un catastif și pe o dispoziție, pe care ți-o înmânează. Da-da, nu vă minunați, nu se introduce CNP-ul în calculator, ca să se genereze de acolo automat toate actele necesare. Nț. De mână. Bun! Cu respectiva dispoziție te duci fix în capătul celălalt al încăperii, unde este casieria, o predai împreună cu suma de bani și primești chitanța. De data asta, listată.
Toate bune și frumoase, atâta doar că primul ghișeu se deschide la 8, iar celălalt la 9. Așa că trebuie să-ți calculezi cu grijă pașii. Așa am făcut și eu și, la 8:55, am fost prezent la CJP. Am luat dispoziția, iar la 9:00 m-am așezat la coada de pensionari care așteptau la casierie. Vreo 6-7 oameni. Stăm. Și stăm. Se face și cinci, și zece… La nouă și un sfert, mă duc la domnul care nota într-un catastif cine la ce birou se duce și-l întreb unde pot depune o reclamație, pentru că pe orarul casieriei scrie 9 – 13, iar la 9:15 încă nu e deschisă. Omul îmi spune că funcționarul e plecat la Trezorerie, că se-ntoarce… Îi explic că aia nu e problema mea, că, atâta vreme cât orarul specifică faptul că la 9 se deschide ghișeul, el trebuie să fie deschis la ora aia și cineva să servească contribuabilii. Repet dorința mea de a face reclamație, moment în care aflu că domnul acela nu știe dacă există sau nu o condică pentru asta, nu cunoaște ce ar trebui să facă…
În cele din urmă, dă câteva telefoane și, după ce mă trece în catastif, mă conduce în spate, la biroul unei doamne pe a cărei ușă nu rețin ce scria. Doamna, foarte amabilă, îmi explică și ea cum e cu colegul plecat la Trezorerie. Ba chiar îl sună, spunându-i să ajungă mai repede, că-l așteaptă cineva ca să facă o plată. Eu repet că lipsa lor de personal sau de organizare internă nu mă privește pe mine, că eu nu mai am timp să aștept și doresc să completez o reclamație. „Dar aveți deja dispoziția făcută”, spune doamna. „Așa, și? O să revin când apuc și faceți alta. Eu nu mai am timp să stau.”, replic.
În timp ce completam reclamația, apare și domnul de la casierie. Doamna îl roagă să-mi ia dispoziția și banii, ca să-mi facă chitanța. Eu refuz. Nu de alta, dar nu mi se părea corect să fentez astfel coada care aștepta jos, doar pentru că eu îmi cerusem drepturile, iar cei de acolo nu. Insist să depun reclamația, doamna îmi aruncă un „bine, dacă dumneavoastră vreți doar să faceți rău, eu am încercat să vă ajut”… La depunerea reclamației, altă dandana. Domnul de acolo îmi cere CNP-ul. Îi explic că n-are nevoie de CNP-ul meu ca să înregistreze o reclamație, ba s-ar mai putea trezi că mă iau și de chestia asta cu GDPR-ul. În fine, îmi ia hârtia, îmi dă număr de înregistrare și plec.
Reușesc să-mi fac timp să revin în aceeași zi, în jurul orei 12. Evident, iar era închis, persoana de acolo mersese cu ceva hârtii la semnat (repet programul când casieria ar trebui să fie deschisă, servind cetățenii: 9 – 13). Când revine, mă recunoaște. Studiază cu atenția dispoziția, apoi întreabă: „Dar doamna unde e?” „Nu e treaba dumneavoastră unde e soția mea”, zic, „eu am venit să-i plătesc pensia.” Moment în care omul aruncă: „Și dacă eu acum nu vă iau banii? Că nu sunteți ea.” A urmat un joc de-a „nu vă jucați cu de-astea, că vă dau în judecată” (din partea mea) combinat cu arătarea faptului că omul e, totuși, bine intenționat, și-mi „face favoarea” să-mi ia banii (din partea casierului).
Precum se vede din poveste, n-am avut de-a face cu funcționari ostili. Nu pun în calcul reacția finală a casierului, ea venea după un „atac” din partea mea (depunerea unei reclamații care viza ghișeul său). Toți au vrut să mă ajute să-mi rezolv problema. Niciunul n-a înțeles că eu n-aveam treabă cu modul în care sunt eu servit, ci cu un principiu: orice cetățean din județ, indiferent cine este, ar trebui să găsească deschisă casieria în programul afișat, 9 – 13. Pe cine trimite CJP la Trezorerie, cine duce hârtiile la șefi – sunt lucruri care nu-l privesc pe contribuabil. Care are programul său, timpul său.
De-aia spun că problema e de sistem. Probabil că acel casier avea n-șpe sarcini de executat și se străduia să le facă pe toate. Și, peste asta, mai vine unul care-i face și reclamație. Chiar pot să-l înțeleg! Omul era de bună credință… în interiorul sistemului. Pentru că asta e problema, de fapt. Respectivii nu reușesc să vadă din afară buba sistemului. Că datoria lor e să ajute cetățeanul în relația cu statul. Nu sunt „angajați la stat”, sunt angajați ai contribuabilului. Și-atunci să nu ne mirăm că unii, incompetenți sau rău intenționați, se comportă de parcă ei ar fi stăpâni în instituțiile cu pricina. Dacă nici măcar cei binevoitori nu reușesc să înțeleagă asta…
În sistemul nostru, e normal atunci ca un om căruia ANAF-ul i-a calculat aiurea-n tramvai penalități să fie purtat pe drumuri și tratat ca un hoț de rând pentru niște datorii scoase din pălărie peste noapte – în loc să se vadă exact despre ce e vorba. Sau că unul căruia i-au ieșit în cale, pe autostradă, animale sălbatice, este purtat cu vorba și luat peste picior de polițiști – în loc să fie sesizate autoritățile competente, deoarece nu trebuie permis accesul animalelor pe drum. Ori că, atunci când mergi la primărie pentru a-ți rezolva probleme cu un teren ale cărui cote au fost schimbate de un serviciu al acelei instituții, un alt serviciu îți spune „îmi pare rău, acum aveți sub 12 m ieșirea la drum, nu vă mai putem da autorizare de construcție” – în loc să se caute o soluție, câtă vreme înainte ca primăria să facă acea schimbare din pix, terenul se încadra. Și exemplele pot continua.
Da, bunul mers al lucrurilor depinde de oameni. Dar un sistem care funcționează înseamnă că omul nu trebuie să se zbată la fiecare pas pentru a-și rezolva probleme mici (plata unei pensii) sau mari (ciocnirea cu un mistreț pe autostradă), ci totul decurge firesc, simplu, cu funcționari care-și fac treaba, nu de care trebuie să tragi până nimerești unul binevoitor care să rezolve problema ca și cum ți-ar face o favoare.
