Într-una dintre zilele trecute mă aflam într-un magazin, căutând să mă lămuresc despre un produs. Am studiat ce se afla pe raft, caracteristici, tot tacâmul. În spatele meu, auzeam cum un angajat de la raionul respectiv îi explica unui alt client ceva. Aparent, cumpărătorul avea ideile lui și, oricât se străduia angajatul să-l lămurească, revenea periodic la ce știa el și explicațiile o luau de la capăt.

Exact când s-a terminat discuția dintre cei doi, am decis și eu că, pe lângă ce pricepusem din informațiile prezentate pe raft, doream câteva lămuriri suplimentare. Cum era în raza mea, evident că am apelat tot la angajatul care tocmai scăpase de clientul ce nu pricepea nicicum. Reacția omului (aflat cu spatele la mine) a fost un „Of, Doamne!” spus din toată inima. S-a răsucit apoi spre mine, iar eu am căutat să glumesc: „Sper că nu pentru mine era oful ăla!” „Sunt și eu om”, a replicat angajatul, fără să ridice vocea. „Spuneți, cu ce pot să vă ajut?”

Am momente când se umflă orezul în mine. Dacă aș fi fost într-unul dintre ele, i-aș fi făcut observație că pentru aia era angajat acolo, că am pretenția să fiu tratat frumos și poate chiar l-aș fi reclamat. Din fericire, nu eram. Am continuat discuția ca și cum nimic nu s-ar fi întâmplat și am primit toate lămuririle solicitate.

În clipa în care omul a plecat de lângă mine, după ce apucase să facă doar doi pași, a fost acostat de alt client. M-am felicitat atunci pentru că nu inflamasem lucrurile.

Sunt adeptul sloganului „clientul nostru, stăpânul nostru”. Nu în sensul că trebui să te faci preș în fața lui, ci în acela de a-l trata cu maxim de respect, de a fi serviabil. Cu alte cuvinte, de a-ți face treaba în mod profesionist.

Pe de altă parte, sunt conștient că suntem oameni. Că, uneori, ajungem să purtăm în spate poveri mult prea mari. Sau că ni s-a umplut paharul. Sigur, din postura clientului e simplu să spun „nu mă interesează”. Atâta doar că toți suntem continuu atât clienți, cât și angajați, indiferent de locul de muncă. Și știm că nu suntem roboți. Ar trebui, cred eu, să căutăm calea de mijloc. Atunci când suntem angajați, să tratăm clientul așa cum ne-ar plăcea nouă să fim tratați. Când suntem clienți, să nu devenim brusc dive înțepate, ce se ofensează din orice. Să facem diferența între un angajat indolent și unul care n-a reușit să-și ascundă prea bine oboseala ori problemele pe care le poartă în suflet.

În weekendul ce tocmai a trecut am avut ocazia să văd toate aceste aspecte. Într-un aeroport străin am întâlnit angajați care imediat ce au văzut că privesc ușor nesigur în jur, au apărut parcă din neant lângă mine și m-au întrebat dacă pot să mă ajute. Am întâlnit și unul care, aflând că sunt român, a spus ca un papagal singurele fraze cunoscute de el în limba noastră. A sunat ciudat, dar probabil că omul a vrut să mă facă să mă simt mai bine, mai ca acasă. Am avut parte și de angajați ce mi-au aruncat o privire urâtă dacă am greșit un pas din proceduri, ca și cum un prost care nu știe exact ce are de făcut n-are ce căuta într-un aeroport.

Revenit în țară, am avut parte, din păcate, doar de ultima variantă. Era să pierd locul în autobuzul la care-mi făcusem rezervare, pentru că eu „ar fi trebuit să știu” că dacă nu mă prezint la ghișeul din autogară al respectivei companii cu X minute înainte de plecare, rezervarea se anulează. Evident, acel „ar fi trebuit să știu” se rezolva dacă, atunci când sunasem la cartierul general să fac rezervarea, mi s-ar fi spus. „Acum aveți noroc că a mai rămas un loc gol”, mi-a zis persoana de la ghișeu.. „Dar să țineți minte pe viitor.” Eu o voi face. Dar alții care vor călători cu acea companie, de unde vor afla?

Relația angajat-client e una delicată. Teoretic, și unul, și altul, ar trebui să se comporte civilizat. Ideal ar fi ca, în interacțiunea dintre ei, ambii să lase deoparte problemele care-i frământă. Practic, profesonalismul îi impune celui dintâi să facă mai mult.

Dar atât angajatorul, cât și clientul, nu sunt obiecte aflate la dispoziția celuilalt, ci oameni. Să ne amintim asta din când în când, mai ales atunci când ni se pare că întreg universul conspiră împotriva noastră, ori, dimpotrivă, ar trebui să fie mereu la dispoziția noastră.

Lasa un raspuns

avatar
  Aboneaza-te  
Notificare